危机管理15条

    危机像死亡和纳税一样不可避免

    “危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。”美国《危机管理》一书的作者史蒂文•芬克说。在他对全球500强的高层人士进行的一次调查中，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，如同人不可避免地面对死亡。有55%的被访者认为，危机影响了公司的正常运转。有危机管理计划公司的平均危机周期为3周半，没有危机管理计划公司的平均危机周期为8周半。

    而一旦危机出现，就必须立刻反应。魏恺说，“由于行业的特殊性，航空公司在这方面做得最到位，他们有一套应对危机的完善计划，比如说出现问题以后的五分钟、十分钟、一刻钟、半小时、一小时……都有相应的规定。”

    下面《英才》总结了六大公关公司的多项建议，列出了在华跨国公司应该注意的15条攻略。

    1.态度决定一切。

    “当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，最终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。”赵军说。

    2.做什么跟说什么同样重要。

    “如果你什么事情都不做，什么话都不说，这表明你并不在乎。如果你做了一些事情，说了一些话，至少表明你已经着手建立相互的理解。即使你还不知道事情的原因，你也要让人们知道，你正在积极地寻找事情的真相。”柯颖德说。

    3.迅速开始沟通。

    “危机其实跟两样东西最为相关，一是揣测(Speculation)，一是事实(Facts)。永远不要猜测，只说事实。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测。因此危机发生以后，必须迅速开山沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测的时间。”柯颖德说。

    4.要诚实。

    “危机处理其实非常简单：那就是诚实。你犯了一个错误，那你就道歉；人家误解你了，那你就澄清。”白石桦说。

    5.让第三方说话。

    “当危机发生时，应该主动由第三方去谈相关问题。第三方包括有行业专家、顾问、科学家等非利益相关者，在发生问题时，他们可以比较冷静、客观、公正地作评论。”魏恺说。

    6.指定公司发言人。

    “在危机发生时，对公司的对外发言人和主要人员做培训，目的是让他们确切了解事情的真相。一定要统一口径，最忌讳的是发言人说的不一致。”刘希平说。

    7.做好预见性判断。

    “根据公司所在行业的特点，分析最可能出现危机的是什么地方，并做好应对准备。”董玉国说。

    8.制定危机应对策略。

    “危机来临时，最核心、最重要的是制定应对策略。这个策略必须非常明晰，不能头痛医头，脚痛医脚。在不同的阶段，要对策略进行调整和修正。”赵文权说。

    9.不要恐慌。

    “为什么公司愿意花那么多钱去请公关公司处理危机呢？就是以为‘旁观者清’，公关公司有时候还可以做一个替罪羊的角色。在公司上下一片慌乱的时候，公关顾问会非常冷静。”白石桦说。

    10.平时建立“信任银行”。

    “多做些体现企业社会责任的活动，以赢得社会和公众的认可。要把‘商业道德’作为企业文化的一部分，贯穿在企业的日常活动中。从而不至于把企业的‘产品危机’演变成‘道德危机’，彻底丧失公众的信任和信心。”赵军说。

    11.改变观念。

    “意识要变，要看到市场环境和媒体环境的变化，在心态上要理性、客观。有些企业在出现危机以后，动辄封杀广告，其实这是不理性、不成熟的行为，最后吃亏的还是自己。”赵文权说。

    12.不要等待危机的带来。

    “平时要跟媒体保持良好的关系，不能等到危机出现时才去找媒体。”赵文权说。

    13.从全球角度考虑危机的影响。

    14.员工、合作伙伴和政府主管部门都很重要。

    “危机发生后，要主动与主管单位沟通，告诉他们媒体的报道可能是失实的，而实际情况是怎么样的。否则，主管单位只知道媒体上所说的话。合作伙伴和公司员工都很重要，要主动跟他们讲清真相。他们会把真相告诉更多的家庭和朋友，从某种意义上说他们都会成为重要的发言人。”刘希平说。

    15.没有必要为一两篇报道汗颜。

    “一两篇独立报道，如果没有引起后续报道，其实对公司的品牌并没有太大影响。公司不必要引起惊慌。”刘希平说。