案例描述：

     2005年5月25日，浙江省工商局公布了该省市场《儿童食品质量抽检报告》，在碘超标食品目录中，黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌“金牌成长3+”奶粉赫然在列。

    次日，雀巢向媒体发布声明称，其碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》，该奶粉是安全的。当全国各大超市将“雀巢”奶粉全面撤柜后，雀巢中国公司却表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。

    雀巢傲慢的态度和对公众健康的冷漠终于引发了媒体和公众大规模集体声讨，而在北京、昆明等地雀巢奶粉也被查出碘超标，初期的星火危机终成燎原之势。5月28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布出现碘超标质量问题的奶粉批次。5月29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。此时雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。

    6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢奶粉碘超标一事向消费者道歉。

    案例点评：

    雀巢危机管理缺失、不作为甚至欲盖弥彰的做法成了2005年跨国公司危机处理过程中最大的败笔。首先，雀巢危机意识极为淡薄，也没有建立一套危机预警和避免机制。发言人仓促应对，面对质疑答非所问，甚至试图逃避采访。其次，态度怠慢，对公众及媒体缺乏有效的沟通机制。其一系列应对举措几乎都是在工商行政执法部门、媒体、消费者的要求和监督，以及律师举证的情况下一步步做出的。作为企业的当事一方，本应该以主动、客观、坦诚、负责的态度积极着手危机的处理和沟通，但雀巢却没有这样做！第三，危机应急及后续处理手段单一。危机发生后，拖延、躲避、声明等方式构成了其危机管理的主要手段，我们几乎听不到作为企业危机当事方应该有的正面的声音和主张，即使有声音，给人的感觉也是底气不足、不知所云，反衬了危机管理的薄弱性。