案例点评：

    宝洁公司在应对危机中的表现有很多地方值得商榷：

    第一，在危机处理态度上，欠缺成熟的做法。正所谓“态度决定一切”，宝洁在事件发生后只是发了两份声明，强调自己的产品没有问题，态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重，很难得到舆论同情。

    第二，在危机的处理细节上，欠缺技巧。请刘嘉玲来证明企业的“清白”，是一大败笔。在由广告虚假宣传问题引发的信任危机中，明星是完全缺乏公信力的。

    第三，宝洁公司缺乏与公众、媒体进行及时的沟通。由于对事件后果的严重性估计不足，在危机爆发后，宝洁对众多媒体的关心也只是回复几页传真声明了事。

    第四，缺乏对消费者的关爱，对社会的责任感。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是关心利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并采取切实的措施，赢得公众的理解和信任。