奥诗裳“泔脚衣”危机

    案例描述： 　　
   《新民周刊》2005年第38期《上海名牌店销售脏衣服真相：洋垃圾服装潜向我国》一文报道称，奥诗裳把衣服赞助给一些节目组使用后，在上海淮海中路上的“巴黎春天”重新偷偷销售这种“泔脚衣”。这是国外时装品牌在中国首次因赞助产品收回后再次出售被曝光。 　　据报料人透露，脏衣服运回公司后兵分两路，一部分经过熨烫后作为新品直接送到“巴黎春天百货”淮海店等名品店的奥诗裳专柜上市销售；另一部分则以新品的名义再次租借给各大媒体。据计算，以每周七八十件计，一年至少有4000多件（次）时装在全国近百家Oasis专柜流转，亦叫“调货”。

    奥诗裳上海贸易公司CEO朱俊豪表示，该行为一是行业潜规则，同行也是这样做的；二是被穿的衣服不会超过3分钟，通过视觉可以识别，而且量很小；三是会考虑不再出售。

    案例点评：

    针对奥诗裳这样的企业危机，要特别注意使用“利益相关者沟通法则”，清楚如何给关心和关注本次危机事件的相关者一个合理的解释。

    首先，企业应该以负责任的态度向用户还原一个真实，并快速启动“产品召回”制度，立即向消费者道歉，甚至考虑给予适当的补偿，并把整改的具体措施告知用户。

    其次，与媒体和公众沟通。奥诗裳应该通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音，只有这样才能避免更多的猜测和不信任。

    第三，与员工的沟通。企业与员工比较，员工显然是弱者。作为企业方，应积极主动地与员工进行沟通和交流，并将沟通结果随时向媒体通报。

    第四，与竞争者沟通。在与竞争对手的沟通上，奥诗裳已经先失一局。CEO朱俊豪公开接受媒体采访时不仅没有从自身查找原因，还表达了对竞争对手不利的言论，显然是想把大家一起拉下水，“失道必然是寡助”。

    第五，与政府主管部门及行业协会的沟通。在媒体曝光后，必然是有关部门的跟踪检查。那么，企业与其被动等待不如积极沟通，承认错误、补偿损失、立即整改方为上策。