戴尔“邮件门事件”

    案例描述：

    为了争取订单，戴尔公司的销售人员使用了很不光彩的手段。在邮件中，戴尔公司的销售人员称，“联想公司是一家中国政府控制的企业，最近刚刚收购了IBM的个人电脑业务。尽管美国政府已经批准了联想的收购，但大家必须明白一点，现在客户们每购买IBM一美元的产品，都是直接支持和资助了中国政府。”随后，戴尔（中国）表示，希望获得更多关于该戴尔销售人员的信息，以便更进一步的调查；戴尔一向要求员工以诚信取胜，肯定不鼓励员工的这种行为。5月31日下午，戴尔向媒体发来声明称，该事引起了公司的高度重视，并作了四点正式声明。6月1日，戴尔表示不准备再发表任何声明，对于该员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。8月1日出访中国的戴尔公司总裁兼首席执行官凯文•罗林斯正式就此公开道歉，表示已对该“行为不端”的员工进行了严肃处理，并对中国政府、有关公司以及中国客户深表遗憾和歉意。

    案例点评：

    戴尔在此次危机处理中的乏善可陈，与其在中国市场一贯的公关处理方式比较相符：缺乏与媒体、公众以及竞争伙伴的沟通。同时也缺乏承担责任的态度，推卸说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。

    很明显，戴尔员工此举对竞争伙伴和中国政府已经构成了伤害，当然应该进行公开道歉，一纸声明并不能说明问题。但是他们“踢皮球”的操作手段也在此次危机处理过程中表现出来了，发表“三不”声明的危机管理战略，显然于事无补。最终，只好由CEO凯文•罗林斯亲自道歉了。如果说，戴尔公司在危机处理过程中有亮点的话，那就是反应速度比较快。