本田雅阁“婚礼门”事件

    案例描述：

     2005年1月9日,杭州一辆迎亲的2004款本田雅阁车因撞击断为两截，致使车上5人3死2伤。当晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广州本田的技术专家、日本本田的技术专家也相继赶到。但是面对事故家属和媒体的质疑，本田方拒绝承认质量有问题。13日，车主打算要求与厂家一起委托浙江省的权威机构对被撞车进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，双方没有达成共识。在此背景下，1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测。2月28日,广本总经理终于正式回应了婚礼门事件，在此案的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。虽然后来的检测报告证明该车并不存在质量问题，但是本田在事故发生后的冷漠态度却遭到了舆论的批评。

    案例点评：

    应该说，单从危机管理的技术角度来看，广州本田的这次危机公关是成功的，比如对媒体的掌控能力，及时地以新产品发布转移公众视线的能力等，都是值得肯定的，尤其当地质检部门的检测结果更使广州本田能够堂而皇之的从容应对即将到来的法律诉讼。

    但是，有一点值得商榷或者提高的是，本田的人情味和责任感多少显得匮乏。自始至终，我们没有看到本田对受害者的任何安慰，即使广州本田总经理出面也只是强调消费者如何，甚至“连一个慰问电话都没有”。此显然缺乏危机管理过程中的“真诚沟通原则”。