中国联通副总裁李刚详解联通服务举措

    “3.15”前夕，中国联通对媒体公布了2008年在营销服务上“联通2008专属服务”、“开通网上营业厅”等十项服务举措，除了继续执行去年提出的“确保用户知情权，严格按客户服务协议执行”、“投诉处理‘首问负责，限时办结’”、“SP业务定制必须有客户确认”等八项服务承诺之外，联通的奥运通信保障服务首次露面，“网上营业厅”也成为新服务举措的重点。

    分品牌分级服务

    中国联通副总裁李刚在介绍中国联通2008年的经营和服务重点时，特别强调“分品牌分级服务”的重要性。李刚坦言，相对于中国移动，中国联通承担着更大的经营压力，但必须树立“先服务再盈利”的理念，并完善针对不同品牌用户实行的不同级别服务的内容。

    “因为电信服务在用户使用的时候才是实际的产品，服务又是一项全员性质的工作，如果以盈利为单纯目的，会产生很多服务方面的问题。联通要做到品牌营销，首先要做好品牌服务。如同航空服务的商务仓服务和经济仓服务，联通将最大程度地保障各个品牌业务的客户能够体验到更好的服务质量。”李刚解释。

    在近日召开的两会上，全国政协委员、联通集团董事长常小兵对媒体表示联通今年不会因为电信重组而减少对网络的投资，将投入不低于200亿元资金，用于GSM网络升级改造。对此问题，李刚称，今年联通的确会加大GSM网络的投资力度，会逐步根据客户需求加大GSM网络覆盖的广度和深度，尤其在楼宇集中地区以及高速公路等地方加大“深度覆盖”，在农村地区扩大网络覆盖规模。

    对联通GSM终端是否会借鉴CDMA经验采用定制方式销售的问题，李刚称，目前联通GSM网络已经有1.4亿户用户，在这些用户使用的大部分GSM手机上，有手机厂商为中国移动定制的一些快捷设置，却很少有手机厂商为联通定制业务界面。

    李刚呼吁，在一个开放的市场中，手机厂商应该考虑到庞大的中国联通用户的需求，希望更多的手机厂商与联通合作，在手机上设置联通定制的业务界面。李刚表示，针对高端用户，联通会推出一些新的业务，在手机上有相应的业务界面将更有利于高端用户接受新业务。

    网上营业厅“开门”

    针对联通新推出的电子渠道服务，中国联通客服部总经理苗蔚介绍，联通正在分别建设网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅、电话营业厅等电子渠道，逐步通过这些方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。

    苗蔚称，在试行一段时间后，联通将于4月8日开通全国统一的网上营业厅，向用户提供话费、账单、详单、积分、缴费记录、个人信息等查询服务，以及全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息、增值业务、热点问题等浏览类功能和网上客服功能，并且还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。

    苗蔚表示，联通力争在网上营业厅等服务上走在行业前列，像招商银行率先为用户方便地开通各类网上业务那样方便联通的用户。

    奥运服务首次亮相

    此前没有对外公布的联通奥运服务，成为本次联通新服务中的重点。李刚称，联通尽管并不是2008年奥运会合作伙伴，但作为运营商联通同样肩负着保障奥运通信畅通的重任。去年，联通专门成立了奥运服务办公室，准备采取多种措施为奥运期间使用CDMA和GSM业务的国际/国内用户提供漫游服务，并基于联通的网络优势，提供具有特色的数据业务。

    据了解，联通的奥运通信保障内容包括：在奥运举办城市的客户渠道提供双语服务；为境外客户提供7×24小时英、韩、日热线支撑服务；在奥运项目举办城市设立流动服务场所；奥运场馆周边营业场所延长工作时间；重要宾馆、酒店周边提供24小时话费充值卡等产品的销售服务；保障客服热线畅通，忙时人工接通率达标；奥运赛事期间建立跨省服务重大投诉保障机制，让投诉客户满意；在奥运举办城市提供手机导航业务；在北京提供异地补卡业务；提供丰富的赛事资讯业务产品，使用户及时获得奥运期间的资讯信息。

    导航业务新尝试

    在十项服务举措中，“联通导航”服务被媒体集中关注。对于联通导航的具体实现方式，联通称，联通将推出的“10191”导航热线与“114”等固网运营商的电话导航业务有相同也有不同，不同在于，联通导航业务一方面将基于其GPS/OneGPS系统为用户提供实时的线路导航服务，另一方面用人工服务来辅助用户的导航需求。据悉，“10191”热线可为用户提供机票、酒店预定和全国重点城市导航服务，该服务的范围包括国内各航线机票查询、预定、支付等，涉及国内4500多家和120个国家地区40000余家星级酒店的预定服务；并逐步实现全国部分大中型城市目的地查询、指路导航、公交换乘和位置信息搜索等服务。

    至于收费模式，联通解释，针对消费者的收费模式可以有普通话费、包月、预售卡等形式，但都不会太高，同时会向希望在导航服务中得到宣传的商家收取联盟性质的费用。联通导航目前还在免费试用过程中，联通会根据发展情况适时推出这个业务。

    垃圾短信有望用户自行屏蔽

    在各项服务中，对于用户反映强烈的垃圾短信问题，联通也表示，垃圾短信的定义以及处理，目前还涉及广告系统、用户短信权、系统识别等多方面问题，不是能简单解决的问题。目前在国外，垃圾短信的治理主要依靠公民和商业结构的自律来解决。但对于涉黄、不良诱导、违反国家相关制度等垃圾短信，联通已经有针对性地利用识别和屏蔽系统来解决相关问题。

    联通在服务举措中称，针对垃圾短信联通会利用10010投诉举报平台，引导和鼓励用户举报垃圾短信，设置专人收集、汇总、跟踪各类涉黄、诱导等不良信息，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别，并逐步在全国推出客户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。